客服（深圳）中心：12000个电话同一个声音
“我们一起加油！”

“150元就到捐助上限了，太少啦！我想多捐点，怎么办？”自5月12日起，不少客户打电话到客服（深圳）中心，询问捐助渠道和方法的相关问题，截止到目前，该中心共收到客户爱心捐助咨询来电12000个。

5.12地震灾害发生以来，客户询问捐助相关方法的电话也多了起来，以下就是12000个爱心电话当中一个较典型的真实案例：

客户：我想问一下，10658668999是你们公司的捐助热线吗？是不是还有一个包月捐的端口？

客服代表：是的，我公司捐款的那个端口是按条来捐的，发一次，捐一元，昨天我也在捐，所以一直都在发短信，没看见有包月的！

客户：哦。但是我想包月捐，你能帮我查一下么？”
客服代表帮客户查询后发现，客户定制的是中国红字会发起的捐款，每月10元。

客服代表：对不起，先生。您这个确实是包月的，是中国红字会发起的捐款。

客户：那就好。

客服代表：先生，您真有心。我代表大家谢谢您！

客户：你也很有心啊，昨天你们不是也一直在发短信捐么。

客服代表：对，大家一起齐心协力，一定会渡过难关的！

客户：对，我们一起加油！

为让广大爱心客户的咨询能得到及时回复，自5月12日起,客服（深圳）中心已经启动了紧急预案，规定各话务室对前台申请冲减加班钟的人员暂时停止审批，要求呼入外包员工返回加班，同时安排兄弟室员工辅助话务，稳定接通率，保证客户的问题能够得到解答！

据了解，目前客户问题主要集中在三个问题。第一是询问1069999301是否为红十字会指定捐款端口；第二，认为省公司150元的捐款限额太少，无法满足客户急切希望为灾区多做贡献的爱心；第三点，红十字会电话老打不通，如何与红十字会取得联系？

客服（深圳）中心对此都设置了统一回答口径，并将集团端口10699999301和省公司端口10658668999告知客户，同时感谢客户对灾区人民的关心和爱护。

同时，12580及时响应，收集地震及救灾相关信息，提供包括红十字和慈善会等热线号码的查询、各类渠道的捐款方式、捐物地址和献血地址的信息查询、义工招募要求等信息查询。17日下午，集团公司统一在12580开通抗震救灾寻亲业务，帮助客户查询失踪亲友的线索，登记震灾中失去联系的亲友。目前客服（深圳）中心日均话务量86个，累计接到寻亲电话171个，累计受理热线约1780个。

客服（深圳）中心加大服务力度，使客户能安心投入到抗震救灾的捐助活动中，客服与客户的亲情沟通表达出大家万众一心，齐心为灾区、为中国加油的美好愿望！